10 из 10: бизнес-клиенты оценили сервис Tele2 в столичном регионе / 20.02.2020

Оператор мобильной связи Tele2 подвел итоги обслуживания и формирования клиентского опыта в B2B-сегменте за 2019 год. Удовлетворенность клиентов столичного региона остается стабильно высокой – NPS (45%) стал лучшим показателем в отрасли.
Для проведения исследования VALIDATA использовала методологию CATI (телефонное интервью), которая позволяет гарантированно получить высокое качество данных. Аудит уровня удовлетворенности B2B-клиентов показал, что наибольшую связь с общей удовлетворенностью услугами Tele2 имеет абонентское обслуживание и удобство использования тарифов и услуг.

Оператор демонстрирует высокие показатели по всем критериям оценки, в число которых входят уровень сервиса, наполнение тарифных планов, качество голосовой связи, зона покрытия и скорость мобильного интернета в домашнем регионе, а также документооборот, оплата и уровень цен. Клиенты столичного B2B-сегмента высоко оценили простоту пользования тарифами – по итогу 2019 года уровень удовлетворенности этим параметром достиг 89%.

Распределение параметров по рейтингу значимости для клиентов объясняется сферой деятельности компаний и их текущими задачами. В 2019 году в Московском регионе среди бизнес-клиентов оператора существенно увеличилась доля компаний, занятых в сфере торговли, – по итогу отчетного периода она составила 32%. На втором месте, с отставанием всего на 3 п.п., находятся компании, работающие в сфере услуг.

Инвестируя в технологическое развитие сети, Tele2 способствует повышению индекса NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким) в бизнес-сегменте, по которому Tele2 является безоговорочным лидером. По итогам 2019 года компания в столичном регионе продемонстрировала NPS в 45%, что на 6 п.п. выше чем в прошлом году. Ключевыми драйверами выбора Tele2 корпоративными клиентами стали стоимость услуг, простота тарифов и качество связи.

При возникновении вопросов столичные клиенты предпочитают обращаться в контактный центр «636» - данный канал обращений выбирают 67% компаний. Наравне с ростом популярности горячей линии в 2019 году повысилась осведомлённость клиентов о возможности коммуникации с персональным менеджером. При этом 73% сотрудников предпочитают общаться с менеджером дистанционно – основным каналом взаимодействия является телефон. Что интересно, средний возраст сотрудника, который взаимодействует с персональным менеджером, составляет 35-49 лет.

Служба поддержки Tele2 демонстрирует высокий уровень удовлетворенности корпоративных клиентов. По данным исследования, более 80% столичных клиентов оценивают работу колл-центра на 8-10 баллов по десятибалльной шкале.

Наталья Тимощук, директор по развитию корпоративного бизнеса макрорегиона «Москва» Tele2:
«B2B-направление является одним из наиболее активно растущих в Tele2. Так, по итогам 2019 года прирост абонентской базы в столичном регионе составил 123%, а показатели выручки увеличились в 2 раза. Все больше компаний доверяет нам и пользуется нашими услугами для ведения своего бизнеса. Примечательно, что сервисная выручка сохраняет динамичный рост. Такой тренд подтверждает, что наши корпоративные клиенты высоко оценивают качество и сервис дополнительных услуг, а также видят эффективность их работы в рамках внутренних задач компании. Нашим дифференциатором на рынке корпоративной мобильной связи остается качество сервиса и взаимодействия с клиентом».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Сотовый оператор Tele2 зафиксировал взрывной рост голосового трафика в час накануне обращения президента РФ к нации 2 апреля и сразу после него. Пик звонков пришелся на первые минуты после речи Владимира Путина. В интервале 17:00-17:10 потребление голосового трафика в сети Tele2 почти вдвое превысило пиковые значения предыдущих дней.
Компания Tele2 подводит итоги работы направления big data за 2019 год. За прошлый год эффект от реализации внешних и внутренних проектов по аналитике больших данных вырос в 2 раза и составил 1,057 млрд рублей. При этом доход от внешней монетизации увеличился на 70%. Драйверами роста выручки стали направление геоаналитики и продукты для финансовых организаций.
Оператор мобильной связи Tele2 предлагает столичным абонентам тарифный план «Везде онлайн» с включенным на полгода доступом к подписке Яндекс.Плюс без дополнительной платы. Тариф позволяет жителям Москвы и области слушать музыку, смотреть кино и заказывать продукты, не выходя из дома, а также предоставляет преимущества для работы онлайн и безлимитные звонки на Tele2 по всей стране.
Компания Tele2 приглашает на онлайн-трансляцию службы поддержки в социальных сетях Instagram и «ВКонтакте». Соблюдая правила самоизоляции, сотрудник контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону проведет эфиры 2 и 3 апреля прямо из дома. Абоненты смогут задать ведущей любые вопросы, а также больше узнать о специальных услугах и предложениях оператора во время пандемии.
Сотовый оператор Tele2 предлагает абонентам подключить полезные сервисы, которые помогут сохранить привычный быт и стиль жизни в период самоизоляции. Искусственный интеллект сформирует для каждого абонента индивидуальные онлайн-предложения. Они включают подарки от партнеров оператора, скидки и акции, а также тарифы и услуги, соответствующие потребностям клиента.
Сотовый оператор Tele2 начисляет гигабайты абонентам, которые выполняют рекомендации по борьбе с коронавирусом и остаются дома. Компания запускает акцию «#домаподругимправилам». Тем самым оператор поощряет соблюдение режима самоизоляции по всей России, создает дополнительные возможности для пользования онлайн-сервисами и в том числе защищает абонентов тарифа «Социальный» – наиболее уязвимую сейчас аудиторию.
Оператор мобильной связи Tele2 зафиксировал рост спроса на подключение бизнес-тарифов из-за перехода предприятий на удаленную работу. Поставки SIM-карт за последние недели в три раза превысили месячные объемы февраля. Крупным клиентам потребовалось расширить изначальные тендерные условия среднего дневного заказа почти на 50%, чтобы они могли оперативно организовать связь для удаленной работы.
Сотовый оператор Tele2 зафиксировал рост интернет-трафика клиентов в подмосковных районах, что в том числе говорит о раннем начале дачного сезона из-за коронавируса. За период с 13 по 24 марта абоненты оператора в Подмосковье израсходовали на 23% больше дата-трафика, чем за период с 1 по 12 марта. С переходом пользователей на удаленную работу в 8 раз выросло число заявок на подключение к скоростному мобильному интернету LTE в частотном диапазоне 450 МГц.
Сотовый оператор Tele2 зафиксировал рост спроса на роутеры и модемы бренда в столичной рознице. Так, в марте количество проданных устройств увеличилось на 43% в сравнении с февралем. Рост продаж оборудования связан в большей степени с переходом людей на удаленный режим работы.
Оператор мобильной связи Tele2 обнулил трафик мессенджеров в ряде стран мира, включая европейские, азиатские направления, Австралию и США. Тем самым компания поддержала клиентов, которые не могут вылететь в Россию из-за ограничений авиасообщения. Абоненты Tele2 могут бесплатно обмениваться текстовыми сообщениями в международном роуминге даже при нулевом балансе.